海天机械打响CS战 四个优化两个集中
[ 宁波市塑料机械行业协会 ] 发表于 2010-09-06 11:01:23 浏览量：0
CS这两个字母的组合，想必已经是大家耳熟能详的了。一款名为Counter-Strike(简称CS)的反恐游戏在中国的风行程度用“铺天盖地”来形容一点也不为过。近期，海天机械打响的CS战，与Counter-Strke无关，而是Customer Servics(客户服务管理系统)。目前来说，企业使用CS系统的普遍性还不高，很多企业还停留在上ERP的过程或意识当中，而没有关注到CS系统的重大作用。随着企业ERP系统的普及和成熟，对CS系统的关注和需求想必会不断升温，成为企业信息化的又一大热点。毕竟在产品差距日益缩小的今天，客户满意度(Customer Satisfaction，另一个CS)对于企业竞争力起着至关重要的作用。而像海天机械这样需要提供售后机械保养及维修服务的机械行业，汽车行业，以及其它等需要维修控制的行业都对CS系统有着极大的需求。
项目背景
宁波海天集团股份有限公司是中国目前最大的塑料机构生产基地，现为国家大型企业、中国塑料机械工业协会理事长单位。从2001年开始，海天机械就开始由高维信诚为其全程实施SAP系统。而今，公司总部及全国分支已经全部纳入SAP ERP系统，包括财务会计(FI)、管理会计(CO)、生产控制(PP)、物料管理(MM)、销售与分销(SD)、客户服务管理(CS)共六大块。为保证系统发挥最大的效用，海天机械根据企业不断的需求坚持对系统进行完善和优化。并由高维信诚作为企业管理咨询合作伙伴，帮助对企业SAP系统进行长期的实施和维护。
项目内容
海天机械CS项目主要包括客户服务体系的优化和备件供应链的优化。通过CS项目的实施，公司每个设备及设备零配件都在SAP系统中有详细记录，设备配件型号、备件供应周期、急需备件名单，常用备件名单，不常用备件名单等种种配件属性，都在系统中反映出来，并可随时调用，从而保证备件供应的及时性和有效降低库存积压。一旦有设备需要维修，公司便可及时调用设备及备件的相关属性，快速准确地准备所需维修工具和材料，提高企业的反应速度和服务质量。
CS系统一方面帮助企业提高服务的质量和效率，另一方面能够起到降低维修成本的巨大作用。通常被动式的维修服务不仅在服务速度和水平上不尽人意，而且比主动的规划性维护在维修成本上高出很多。就像汽车要做好5000公里、10000公里等车辆保养，机械设备如果做好保养工作，出故障的机率也会会大大降低。通过CS系统，海天公司就能够主动为客户提供设备保养服务，从而减少设备的故障率，维修成本也就自然得到降低。同时，服务渠道的管理能力也大大增强，工作效率提高，服务成本降低(包括各下属办事处的管理、服务公司的管理、考核服务响应管理、服务办事处考核、和服务工程师工作量衡量)。
海天机械公司在全国的服务中心有14家，办事处至少有100家以上。CS系统上线前，公司根本不知道已出售的设备量有多少，各个区域的设备分布情况怎么样，从而让备件库存控制及区域分配没有准确依据，具有很大的盲目性。为此，高维信诚帮助海天做了设备地图，并进行相关数据整理，现在只需轻松一点就知道在哪个大区、哪个省、哪个市甚至细化到哪个镇有多少台设备，并通过系统调用这些设备的型号等相关属性、设备在客户处的使用及维修情况记录等，真正做到“知己知彼”。
项目效果 “四个优化，两个集中”
CS项目的成功实施帮助海天顺利达成“卓越服务，成本最优”的客户服务目标，整个项目的效果可以概括为“四个优化，二个集中”:
·客户服务渠道优化
整合了各地办事处和服务中心，成为一个服务体系。将之前通过传真、电话、传递维修信息优化为通过网络直接完成报修、派工、配件索赔等，为客户提供一个一体、快捷的服务渠道。
·客户服务工程师资源优化
针对之前服务工程师的管理比较散乱、每个服务工程师的工作量分配不均、负责的保有量不清晰、服务质量和服务工作量无法考核等一系列问题，高维为海天机械的每个出售设备定义了维修点，这些信息都能通过CS系统直接查取，这样分配给每个工程师的设备数量以及实际维修量都很清楚。另一方面，当一个维修中心工程师资源不够时，可以灵活调用另外维修中心的工程师资源，实现人力资源的共享。
·客户服务知识库的优化
CS系统实施之前，公司服务知识共享性很不好，经常出现有些设备只有总公司能修，分公司和办事处都修不了的情况，而每次都从总部派人维修的成本很高，并且无法整体提高各服务中心的维修工程师的维修技能。通过CS系统，建立客户服务知识库，把各位工程师总结的维修案例和经验纳入其中，供各办事处人员查看，提高他们的维修技能。另一方面，维修历史也分别归档入库，作为之后维修时很好的参照。
·备品备件需求供应链的整合优化
在配件供应链一块，原来存在库存不准确、需求不准确等问题。现通过CS系统，全面加强了库存管理，需求预订，在途管理(标识货已发出、或是还未到等状态)，维修配件索赔管理。
·集中报修
集中报修是指统一由服务中心接收所有的报修请求，集中管理报修请求，即所有报修都在一个维修体系得到处理。
·集中派工
集中派工是指当有维修请求报到维修中心后，总部能根据设备所属地区、工程师资源情况等进行合理安排、派工。
项目“外挂” 复杂模块简单体现
海天机械的CS系统的实施过程中，高维信诚顾问根据海天的需求在原有SAP系统的模块基础上进行开发和优化，通过WEB把原来在SAP系统模块中不能整合的单据整合到一起，从而实现界面的友好和流程的简化，避免操作过程中复杂和烦琐的单据，成为整个系统实施中的点睛之笔。这一笔为整个CS项目增色不少，便好似游戏玩家使用了顺心顺手的外挂程序，功能强大，但操作简单，大大降低了游戏的难度，从而也就更容易通关升级。